如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶分析

　　根據(jù)百度的調(diào)查結(jié)果，超過50%的客戶期望在發(fā)布查詢或投訴后的一小時(shí)內(nèi)(甚至在周末)得到客戶支持的響應(yīng)。根據(jù)百度報(bào)告說，如果沒有從公司獲得個(gè)性化的體驗(yàn)，則71%的客戶會(huì)對(duì)商業(yè)企業(yè)表示沮喪。此外，淘寶預(yù)測，到2020年，所有客戶支持操作中有25%將使用聊天機(jī)器人或虛擬助手(2019年僅為2%)。
 

　　盡管過去一直使用客戶數(shù)據(jù)來改善客戶服務(wù)，但大小型企業(yè)現(xiàn)在都在使用高級(jí)數(shù)據(jù)分析來收集和分析來自在線客戶的更多信息，從而實(shí)現(xiàn)更高的個(gè)性化和更好的客戶體驗(yàn)(或CX)。
 

　　這些趨勢(shì)的結(jié)果是，跨國公司正在投資于實(shí)時(shí)客戶分析，以提高客戶體驗(yàn)和客戶忠誠度。超過60%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相信跨各種客戶接觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析潛力不斷增長。預(yù)計(jì)未來幾年該百分比將增長到79%。
 

　　根據(jù)行業(yè)估計(jì)，到2020年，每個(gè)在線用戶預(yù)計(jì)每秒將產(chǎn)生1.7MB的數(shù)據(jù)。可以利用實(shí)時(shí)客戶分析的跨行業(yè)領(lǐng)域的公司可以基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略并改善其運(yùn)營流程，以更多的回報(bào)。
 

　　aaa教育小編帶領(lǐng)大家討論有效的數(shù)據(jù)分析如何改善整個(gè)企業(yè)的潛在客戶需求。
 

1、客戶分析的類型
 

　　為了改善客戶服務(wù)，公司必須考慮以下三種主要的客戶分析類型，并以最佳方式使用它們來改善客戶體驗(yàn)：
 

　　a、描述性分析
 

　　描述性分析被確定為公司使用的最常見的數(shù)據(jù)分析類型，包括從業(yè)務(wù)趨勢(shì)或原始客戶數(shù)據(jù)收集的所有數(shù)據(jù)洞察力。這包括圍繞產(chǎn)品銷售，供求比率和轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)。
 

　　描述性分析對(duì)于確定未來需求，產(chǎn)品預(yù)算和運(yùn)營效率非常有用。簡而言之，就是“發(fā)生了什么?”
 

　　b、預(yù)測分析
 

　　在對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理最有效的工具中，預(yù)測分析可以分析過去的業(yè)務(wù)趨勢(shì)以及對(duì)下一步的預(yù)測。預(yù)測分析可用于確定客戶行為，需求預(yù)測并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。簡而言之，就是“可能發(fā)生什么?”。
 

　　c、規(guī)范分析
 

　　規(guī)范性分析(由人工智能或AI系統(tǒng)提供支持)作為一種預(yù)測性分析的前瞻性方法而開發(fā)，為企業(yè)提供了有關(guān)如何應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)趨勢(shì)及其可能結(jié)果的優(yōu)化建議。規(guī)范分析可以有效地優(yōu)化客戶體驗(yàn)。簡而言之，就是“應(yīng)該做什么?”。
 

2、客戶分析如何改變客戶服務(wù)
 

　　數(shù)據(jù)或客戶分析如何改變客戶服務(wù)?以下是一些主要指標(biāo)：
 

　　a、提供個(gè)性化的體驗(yàn)
 

　　無論是通過智能手機(jī)應(yīng)用程序還是網(wǎng)站，當(dāng)今的在線客戶都期望從業(yè)務(wù)中獲得個(gè)性化的體驗(yàn)。2017年《福布斯》(Forbes)報(bào)告強(qiáng)調(diào)指出，有85%的數(shù)字營銷人員報(bào)告了使用個(gè)性化營銷的成功案例(從較高的參與度，轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)收入方面)。在數(shù)字市場中，由于不良的客戶體驗(yàn)，超過50%的客戶已從公司轉(zhuǎn)移。
 

　　數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)洞察力正在改變客戶與業(yè)務(wù)品牌互動(dòng)的方式。據(jù)麥肯錫公司，個(gè)性化可以用8X提升營銷上投資10%，公司的銷售和回報(bào)。此外，63%的旅游公司正在使用數(shù)據(jù)分析來個(gè)性化其網(wǎng)站內(nèi)容。
 

　　客戶消息傳遞公司Intercom是個(gè)性化的主要示例，該公司為單個(gè)客戶啟用了實(shí)時(shí)個(gè)性化的自定義漫游器消息。
 

　　b、預(yù)期客戶需求和期望
 

　　預(yù)測分析可以使企業(yè)預(yù)測客戶的需求和期望，從而改善客戶服務(wù)并優(yōu)化目標(biāo)營銷活動(dòng)以及其他好處。使用預(yù)測分析，企業(yè)可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的潛力來解釋以客戶為中心的數(shù)據(jù)并找到解決方案。
 

　　例如，在呼叫中心業(yè)務(wù)中，預(yù)測分析可以改善關(guān)鍵的KPI，例如平均等待時(shí)間(針對(duì)呼叫客戶)，呼叫完成時(shí)間和衡量客戶滿意度。
 

　　人工智能驅(qū)動(dòng)的預(yù)測分析正在改變品牌與客戶互動(dòng)的方式。這種趨勢(shì)的一個(gè)例子是美國運(yùn)營商Sprint 采用了基于AI的算法，該算法可以識(shí)別客戶(極有可能發(fā)生客戶流失)，并通過預(yù)測并主動(dòng)提供客戶想要的業(yè)務(wù)來大幅降低客戶流失率。同樣，受歡迎的摩托車公司Harley Davidson成功地使用了預(yù)測分析工具來識(shí)別最有可能進(jìn)行高價(jià)值購買的潛在客戶。
 

3、促進(jìn)產(chǎn)品發(fā)布
 

　　推出新產(chǎn)品對(duì)任何成功的企業(yè)都至關(guān)重要，但對(duì)于產(chǎn)品公司來說，制定出色的營銷策略和產(chǎn)品發(fā)布計(jì)劃也很重要。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的營銷信息可以激發(fā)市場的好奇心和預(yù)期，對(duì)于提高品牌知名度和銷量至關(guān)重要。例如，Snapchat通過在人流量大的地區(qū)使用自動(dòng)售貨機(jī)，向市場推出了Spectacles太陽鏡。
 

　　即使對(duì)于在線產(chǎn)品發(fā)布，也可以通過適當(dāng)?shù)牡卿涰撁婧徒Y(jié)帳頁面來繪制在線客戶的購買路徑。一個(gè)例子就是Ben&Jerry's 在線推出的“ 花生醬軟糖 ”冰淇淋。
 

　　同樣，在線銷售和營銷平臺(tái)Drift部署了“ 對(duì)話式營銷 ”以促進(jìn)自身發(fā)展并擾亂整個(gè)行業(yè)。
 

4、分析客戶接觸點(diǎn)
 

　　根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，有73%的客戶在購買之前會(huì)使用多個(gè)渠道或接觸點(diǎn)。通常，客戶接觸點(diǎn)包括商業(yè)網(wǎng)站，呼叫中心，社交媒體平臺(tái)和店內(nèi)客戶交互。商業(yè)品牌可以使用數(shù)據(jù)分析來集成所有這些接觸點(diǎn)，并為其客戶提供統(tǒng)一和一致的體驗(yàn)。
 

　　可以從多個(gè)客戶接觸點(diǎn)獲得見解的數(shù)據(jù)分析工具可以有效地建立品牌認(rèn)知度并提高客戶滿意度。蘋果公司通過使用店內(nèi)產(chǎn)品演示和在線產(chǎn)品描述來有效地使用客戶接觸點(diǎn)。
 

　　文本分析工具可用于從支持電話和聊天中捕獲客戶數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)又可被任何客戶分析工具使用。
 

5、解決客戶問題
 

　　無論是通過聊天機(jī)器人還是智能呼叫路由，客戶分析都可以幫助識(shí)別和解決客戶問題和投訴，從而提高客戶滿意度。
 

　　作為一個(gè)典型的例子，客戶服務(wù)聊天機(jī)器人可以處理大多數(shù)客戶查詢或在需要時(shí)將其呼叫轉(zhuǎn)移給人工代理。此外，自動(dòng)漫游器可以偵聽和分析座席呼叫，并為特定客戶查詢提供建議答案。
 

　　通過社交聆聽，企業(yè)還可以利用自然語言處理(或NLP)適當(dāng)?shù)仨憫?yīng)客戶或?qū)⑺麄兎峙浣o合適的服務(wù)代理。提高客戶滿意度的其他方法是通過使用語音生物識(shí)別技術(shù)來驗(yàn)證客戶身份。
 

　　結(jié)論
 

　　總之，有效的客戶分析是企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的主要差異因素。借助數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)可以充分利用大數(shù)據(jù)所提供的價(jià)值并改善其客戶體驗(yàn)。反過來，這可以在當(dāng)今的全球市場中提高客戶忠誠度和競爭優(yōu)勢(shì)。
 

　　我們?cè)噲D突出顯示數(shù)據(jù)分析正在轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)并增強(qiáng)其與業(yè)務(wù)交互的一些關(guān)鍵領(lǐng)域。我們想知道您如何看待數(shù)據(jù)分析在客戶服務(wù)領(lǐng)域的作用。在下面留下您的評(píng)論。您是否希望提高您在數(shù)據(jù)科學(xué)或大數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的知識(shí)?然后做檢查出馬尼帕爾專業(yè)學(xué)習(xí)的高級(jí)課程在這里!